WhatsApp'tan randevu almak: kolay görünen zor iş
"Müşteri yazsın, sistem randevuyu açsın" cümlesi bir toplantıda on saniye sürüyor. Uygulamaya geçince işin asıl zorluğu başka yerde çıkıyor.
Randevuyla çalışan işletmelerde tablo hep aynı: telefon çalıyor, WhatsApp'a mesaj düşüyor, biri müsait olduğunda cevap veriliyor. Yoğun saatte gelen mesaj akşam görülüyor, o müşteri çoktan başka yere gitmiş oluyor.
Çözüm kulağa basit geliyor: müşteri yazsın, sistem anlasın, randevuyu açsın. İşin zor kısmı burada değil.
## Önce aracı meselesi
WhatsApp'a bağlanmanın hazır yolları var. Ama çoğu, mesaj başına ücret alan bir aracı servisin üzerinden geçiyor ve işletmenin kendi numarasını değil, sisteme ait bir numarayı kullanıyor. Müşteriye tanımadığı bir numaradan mesaj gitmesi, otomasyonun ilk günden güven kaybetmesi demek.
Biz motoru kendimiz yazmayı tercih ettik. İşletme kendi numarasını bir QR kod okutarak bağlıyor, müşteri yıllardır yazdığı numaraya yazmaya devam ediyor. Mesaj başına ödenen bir bedel de yok.
Bunun bedeli şu: bağlantının kopması, yeniden kurulması, oturumun saklanması, mesajların sıraya alınması gibi işleri de siz üstleniyorsunuz. Sunucu yeniden başladığında müşteriden tekrar QR okutmasını isteyemezsiniz.
## Asıl zor kısım: modelin uydurmaması
Dil modelleri ikna edici cümle kurmakta çok iyi. Sorun da bu. "Tamam, sizi salı 14:00'e aldım" cümlesini, takvimde hiçbir şey olmasa bile kurabiliyorlar.
Bu yüzden sistemde tek bir kural var: model kendi başına hiçbir şeyi onaylayamaz. Randevu açılmadan önce takvimi gerçekten sorgulayan bir fonksiyon çağrılıyor. O fonksiyon "bu saat dolu" derse, model ne kadar emin konuşursa konuşsun randevu açılmıyor.
Bu kuralı baştan koymak, sonradan eklemekten çok daha kolay. Sonradan eklediğinizde, modelin daha önce ne söylediğini takip etmek zorunda kalıyorsunuz.
## Müşteri takvimden saat seçmiyor
Gerçek mesajlar şöyle geliyor: "öbür gün öğleden sonra müsait misiniz", "cumartesi sabaha bakabilir miyiz", "bu hafta olmazsa gelecek hafta olur".
Bunları kesin tarih ve saate çevirmek, listeden seçtirmekten çok daha zor ama müşteri için çok daha doğal. Uğraşmaya değer. Kimse randevu almak için üç ekran gezmek istemiyor.
## Sohbet yarım kalıyor
Müşteri "salı uygun mu" diye soruyor, cevabı görüyor, sonra işine dönüyor. Üç saat sonra "tamam o zaman" yazıyor.
Sistem o üç saat boyunca neyin konuşulduğunu hatırlamak zorunda. Hangi hizmet, hangi personel, hangi saat. Aksi halde müşteriye baştan sormaya başlıyorsunuz ve otomasyonun bütün anlamı kayboluyor.
## Ne öğrendik
Bu işte zorluk yapay zekâda değil, onun etrafındaki kurallarda. Model iyi bir tercüman; ama neyin doğru olduğuna karar veren sistem olmalı, model değil.
Benzer bir şey düşünüyorsanız konuşalım — nerede işe yarar, nerede yaramaz, dürüstçe söyleyelim.